Communiquer par l’action

En août dernier, les marchés boursiers asiatiques ont subi de lourdes pertes, affectant du même coup les marchés nord-américains. Prévoyant qu’un certain stress en découlerait, le PDG de Starbucks a envoyé un courriel à ses 190 000 employés au sujet de la situation et du rôle qu’ils devaient jouer en tant qu’employés : « Rappelez-vous que nous ne pouvons considérer notre succès comme acquis, mais bien comme un privilège que nous devons mériter chaque jour ». Le courriel conclut que « L’expérience que nous offrons dans nos magasins, la force et la valeur de notre marque, et la principale raison de notre réussite actuelle et future, c’est VOUS ». J’apprécie ce type de communication directe et c’est exactement ce que nous nous efforçons de mettre en œuvre chez VIA Rail. Il semble que cela fonctionne : notre sondage de 2015 sur la mobilisation indique justement que l’engagement de tous les employés est en augmentation tandis que le pourcentage des employés désengagés diminue. Une communication efficace est en grande partie responsable de ces résultats positifs.

Les fluctuations des marchés boursiers ou tout autre enjeu peuvent affecter n’importe quel individu qui travaille dans une entreprise et n’importe lequel de ses clients. Alors, comment poursuivre nos activités quotidiennes, tout en faisant face à des évènements déstabilisants ou difficiles? Selon moi, c’est avec une communication claire et positive. Depuis ma nomination comme président et chef de la direction en mai 2014, j’ai visité chacun de nos bureaux et centres de maintenance sur une base trimestrielle. Après chaque réunion du Conseil d’administration, je rencontre les employés pour leur faire part des décisions que nous y avons prises. J’envoie des communications régulières par courriel ou par le biais de notre site web interne. Je m’efforce de rester « branché » avec l’ensemble de notre équipe : les cadres supérieurs, les gestionnaires et les employés de première ligne.

Voici quelques éléments essentiels que je garde à l’esprit lorsque je communique :

  1. Parler avec franchise
    Je traite toujours les membres de mon équipe avec le respect qu’ils méritent en tant que personnes informées et intelligentes. Pour moi, cela signifie qu’il faut dire la vérité sans l’enrober. Il n’y a aucun avantage à prétendre qu’il n’y a pas de problème lorsqu’il y en a un, ni à laisser les employés dans le doute. Il vaut mieux envoyer un message clair pour expliquer les faits et la marche à suivre.
  2. Ne pas couper les ponts
    Garder les canaux de communication ouverts en toutes circonstances permet de bâtir une équipe plus solide et mieux informée. C’est aussi une question de confiance. Il est primordial que tous les membres de l’équipe connaissent la vérité et qu’ils apprennent a l’apprivoiser. Que ce soit pour parler de bonnes ou de mauvaises nouvelles, la porte doit toujours être ouverte. On doit être confiant que les erreurs que l’on commet, nous pouvons les corriger en travaillant ensemble.
  3. Être à l’écoute
    Faire preuve de leadership signifie qu’il faut communiquer que la situation soit bonne ou mauvaise. Bien qu’il faille être prêt à intervenir lorsque les temps sont durs, il est tout aussi important d’être disponible quand les choses vont bien. Chaque situation, quelle qu’elle soit, est une occasion qui aide à définir la culture de l’organisation. Comme dans toute relation saine, nous devons à la fois féliciter les membres d’une équipe et demeurer à leur écoute.
  4. Parler d’une seule voix
    Des 2600 employés de VIA Rail, plus de la moitié occupent des postes reliés au service à la clientèle, ce qui signifie qu’ils côtoient nos clients de près. Chaque jour, ils représentent VIA Rail et sont reconnus, jour après jour, pour leur service impeccable. Une communication interne pertinente et détaillée est primordiale pour les tenir bien informés. Forts de leur connaissance de notre entreprise et de nos opérations, nos « ambassadeurs » sont en meilleure position pour nous représenter et transmettre des messages positifs et adaptés aux besoins de nos clients.
  5. Parler moins et agir plus
    La communication, c’est plus que des paroles. Comme le veut l’expression: “il faut que les babines suivent les bottines.”. ‎Un parti pris pour l’action, ça veut aussi dire que c’est par l’action que l’on communique de façon convaincante, nos croyances, nos valeurs et notre engagement l’un envers l’autre. L’action est aussi le mode de communication qui importe le plus à ceux qui nous importent le plus: nos clients.

Chez VIA, nous faisons face à de nouveaux défis chaque jour. Communiquer par l’action est notre façon de s’assurer que nous gardons le cap, tout en évoluant et en nous améliorant continuellement.

(Visited 60 times, 1 visits today)

Laisser un commentaire

Soyez le premier à commenter !

wpDiscuz